Integrar IXC no WhatsApp do provedor: guia pratico

Dia 10 chega e metade da fila de atendimento do provedor pede segunda via de fatura ou aviso de pagamento para liberar o sinal. Resolver essas tarefas manualmente custa horas de atendente que deveriam estar focadas em retenção ou suporte avançado. O caminho técnico para estancar esse gargalo é integrar IXC no WhatsApp do provedor, permitindo que rotinas operacionais sejam disparadas via API sem depender de cliques manuais no sistema.

Quando a integração é feita com os privilégios corretos e uma camada de inteligência estruturada, o cliente digita o CPF no chat e recebe a linha digitável, o código PIX Copia e Cola ou a liberação temporária de conexão em segundos.

Como funciona a arquitetura entre o IXC Soft e o WhatsApp

A comunicação entre o WhatsApp e o IXC Soft não acontece de forma direta dentro do aplicativo de mensagens. É preciso uma camada intermediária de software para processar as mensagens, validar regras de negócio e traduzir as solicitações em requisições HTTP para a API do IXC.

O fluxo técnico funciona em quatro etapas:

• O cliente envia uma mensagem no canal de atendimento (por exemplo, solicitando a fatura).
• A plataforma de atendimento identifica a intenção e solicita os dados de validação (como CPF ou CNPJ).
• O middleware faz uma chamada REST autenticada contra o Webservice do IXC Soft consultando as tabelas financeiras ou de conexão.
• O IXC retorna a resposta em JSON, e o sistema entrega o documento em PDF, o código PIX ou o status de conexão diretamente na conversa.

Para que tudo funcione sem falhas em horários de pico, a API do IXC precisa estar acessível externamente via HTTPS, com certificado SSL válido e regras de firewall configuradas para aceitar as conexões da sua plataforma de atendimento.

Gerando o token de Webservice e liberando permissões no IXC

O IXC Soft utiliza autenticação baseada em token gerado a partir de um usuário específico de Webservice. Não utilize o usuário de suporte geral ou o administrador da operação para chamadas de integração.

Passo 1: Criar um grupo de usuários para Webservice

Acesse o menu Configurações > Usuários > Grupos de usuários. Crie um novo grupo com o nome "API Atendimento" ou similar. Nesse grupo, você definirá permissões restritas apenas para visualizar e alterar as tabelas necessárias, evitando riscos de segurança.

Passo 2: Cadastrar o usuário da integração

Vá em Configurações > Usuários > Usuários e clique em Novo. Preencha os dados básicos, vincule ao grupo de Webservice criado e marque a opção para permitir login via Webservice. Após salvar, o IXC exibirá o campo com o token gerado em Base64 (combinação de ID do usuário e token de acesso).

Guarde essa credencial em um cofre de senhas seguro. Esse token será inserido nas configurações da sua plataforma de atendimento, como o Fiber Desk, para autorizar a troca de dados.

Endpoints essenciais para rotinas de autoatendimento

O IXC Soft disponibiliza dezenas de tabelas via Webservice, mas apenas um conjunto reduzido é necessário para cobrir 80% das demandas que sobrecarregam a equipe de suporte e financeiro.

Os principais endpoints utilizados em produção são:

• /webservice/v1/cliente: consulta o cadastro do assinante pelo CPF/CNPJ para localizar o ID do cliente.
• /webservice/v1/cliente_contrato: lista os contratos ativos, endereços de instalação e status de conexão vinculados àquele ID.
• /webservice/v1/fn_areceber: localiza títulos em aberto, vencidos e a vencer, puxando valores, linha digitável e links de boleto.
• /webservice/v1/radusuarios: verifica os dados de autenticação PPPoE, status no Radius, MAC address da ONU e IP atribuído.
• /webservice/v1/su_oss_chamado: permite abrir e consultar ordens de serviço e atendimentos técnicos direto no módulo de suporte.

Tabela de permissões necessárias no IXC por rotina

Configurar permissões em excesso abre brechas de segurança. Configurar de menos quebra a automação. A tabela abaixo resume o que liberar no grupo de Webservice para cada operação rotineira.

Rotina no WhatsApp	Tabela / Endpoint IXC	Método	Ações mínimas necessárias
Consulta e 2ª via de boleto	fn_areceber	GET	Listar e Visualizar
Envio de chave PIX Copia e Cola	fn_areceber + gateway	GET	Listar e Buscar dados PIX
Desbloqueio de confiança	radusuarios / cliente_contrato	POST / PUT	Editar status de bloqueio
Consulta de status de sinal	radusuarios / radacct	GET	Listar conexões ativas
Abertura de chamado técnico	su_oss_chamado	POST	Inserir novo chamado

Para entender a fundo como estruturar esses fluxos operacionais sem erros, consulte nosso guia sobre integração com ERP de provedor: IXC, Hubsoft, SGP e outros.

Configurando a 2ª via de boleto e PIX sem gerar duplicidade

Automatizar o envio financeiro exige regras claras para não enviar faturas erradas ou títulos já cancelados. Ao puxar dados da tabela fn_areceber, a integração deve filtrar apenas títulos com status em aberto e ignorar faturas com negociação em andamento ou marcadas como incobráveis.

Quando o cliente solicita o pagamento pelo WhatsApp, a plataforma precisa:

• Buscar o título vencido mais antigo primeiro, evitando que o assinante pague o mês atual deixando faturas anteriores em aberto.
• Gerar o código PIX dinâmico caso o gateway bancário integrado ao IXC suporte a função, entregando a chave copia e cola direto no texto da mensagem.
• Enviar o arquivo PDF do boleto como anexo para quem prefere imprimir ou pagar no internet banking tradicional.

Implementar essa rotina de forma nativa elimina dezenas de mensagens manuais por dia. Veja detalhes de implementação técnica no guia de 2ª via de boleto automática no WhatsApp para provedor.

Desbloqueio de confiança e liberação no Radius

O desbloqueio de confiança via WhatsApp precisa ser seguro. Se liberado sem travas, clientes cronicamente inadimplentes usam a função todos os meses para postergar pagamentos sem intenção de quitar a fatura.

Dentro do IXC, o desbloqueio pode atuar alterando temporariamente o status financeiro do contrato ou enviando um comando de desconexão (PoD / CoA) para o concentrador (MikroTik, Huawei, Cisco) forçar uma nova autenticação do PPPoE com perfil liberado.

As três travas obrigatórias na configuração da automação são:

• Frequência de liberação: permitir apenas um desbloqueio a cada ciclo de faturamento (por exemplo, a cada 30 dias).
• Dias de atraso máximo: impedir o desbloqueio se o cliente tiver títulos vencidos há mais de 45 ou 60 dias.
• Registro no histórico: criar automaticamente uma ocorrência no contrato do cliente registrando data, hora e canal pelo qual a promessa de pagamento foi firmada.

Para montar a regra ideal na sua operação, veja nosso artigo sobre desbloqueio de confiança automático para provedor.

Triagem de sinal e abertura de chamado direto na O.S.

Quando o assinante entra em contato reclamando de lentidão ou queda, a automação não deve abrir uma ordem de serviço imediatamente. A inteligência conectada ao IXC pode executar uma pré-triagem técnica.

Primeiro, a API consulta a tabela radusuarios para checar se a sessão PPPoE está ativa ou se o cliente está deslogado há horas. Se a sessão estiver ativa, o sistema pode verificar se há incidentes massivos na mesma OLT, PON ou bairro.

Se a falha for individual e não resolvida por reinício simples do equipamento, a IA dispara um POST na tabela su_oss_chamado preenchendo:

• Assunto e setor corretos (ex: Suporte Nível 1 / Fibra Óptica).
• Descrição detalhada com os testes que o cliente já realizou no chat.
• Prioridade baseada no perfil do cliente (corporativo ou residencial).

Essa dinâmica poupa o tempo do supervisor técnico, que já recebe a O.S. pronta e categorizada. Aprofunde esse modelo no artigo sobre triagem técnica no WhatsApp para provedor de internet.

Erros comuns de configuração de API no IXC e como evitar

Durante a implantação da integração, alguns problemas técnicos costumam travar a comunicação entre o servidor do provedor e a plataforma de atendimento.

• Bloqueio por firewall ou DDoS no servidor do IXC: se o provedor hospeda o IXC localmente (on-premise), o firewall de borda precisa permitir o tráfego HTTPS vindo dos IPs do middleware de atendimento.
• Certificado SSL inválido ou autoassinado: a maioria das plataformas de IA recusa conexões com servidores cujo certificado HTTPS seja autoassinado ou esteja expirado. Mantenha o Let's Encrypt atualizado no servidor web do IXC.
• Formato incorreto de payload nas requisições: o Webservice do IXC exige parâmetros específicos no cabeçalho (como ixcsoft: listar) e corpo estruturado em JSON com codificação correta.

O que fazer na segunda-feira de manhã

Para colocar a integração para rodar sem travar a rotina da sua equipe, siga este plano prático:

• Acesse o painel do seu IXC Soft e crie o grupo de usuários exclusivo para o Webservice com permissões limitadas a fn_areceber, cliente, cliente_contrato, radusuarios e su_oss_chamado.
• Gere o token de acesso desse usuário e valide se o seu servidor responde requisições externas via HTTPS.
• Conecte as credenciais no motor de atendimento do Fiber Desk e ative primeiro a rotina de envio de segunda via de boleto e PIX para validar a estabilidade.
• Ajuste os prazos e limites do desbloqueio de confiança antes de liberar o botão para a base de clientes.
• Monitore os primeiros 50 atendimentos automatizados para garantir que os payloads retornados pelo IXC conferem exatamente com a situação financeira e cadastral dos assinantes.